堵车错过跟团扣90%团费 山东神州旅行社:游客违约
| 高女士和丈夫王先生计划十一长假去韩国5日游。10月1日早上，两人坐大巴从济南自行前往旅行团集合地威海石岛，可怎奈高速公路上连发车祸导致堵车，当两人赶到石岛时，去韩国的船已经开走了。回到济南后，山东神州旅行社说4460元的费用只给退500元，又给两人添了堵。 |
法治山东新闻网济南讯 高女士和丈夫王先生计划十一长假去韩国5日游。10月1日早上，两人坐大巴从济南自行前往旅行团集合地威海石岛，可怎奈高速公路上连发车祸导致堵车，当两人赶到石岛时，去韩国的船已经开走了。回到济南后，山东神州旅行社说4460元的费用只给退500元，又给两人添了堵。
游客质疑
堵车是不可抗力因素为啥扣这么多费用
王先生称，集合时间是1日15：00，但他们在高速公路上堵了近4个小时，根本不可能正点到达集合地点。“导游说等到17：00，我们一直和她联系着让她多等一会儿，大巴车司机帮忙联系了一辆轿车直接把我们送到石岛。”他们18：00到达集合地点时，已经不见旅行团的踪影，再联系导游才知道，船已经在17：30开走了。
高女士称，旅行团离开后，她向旅行社申请延期出行，但被告知“走不了”，无奈两人只能回到济南。8日，高女士到旅行社办理退费，被告知只能退团费4460元的10%。“当时说最多就退500元，我们俩根本就没去旅游，怎么还得交近4000元钱?”高女士夫妇质疑。
他们认为，没享受到旅行社提供的服务，所签合同中也明确标注“在旅行前遇到不可抗力或者意外事件的，双方经协商可以取消行程或者延期出行。取消行程的，旅行社向旅游者全额退还旅游费用(已发生的签证/签注费用可以扣除)”。“我们提出延期，他们不同意，自然就是取消了行程。”高女士说，即使旅行社要扣费，也不能扣太多，退回一人的团费就可以了。
神州旅行社
堵车本可预料没旅游但部分费用已付
9日下午，记者与高女士一同来到当时参团的旅行社——— 宝中旅游·山东神州旅行社。明湖天地营业部经理张女士表示，她只负责向总部反映问题，合同中的内容她也解释不清。
山东神州旅行社总部客服工作人员杜女士称，游客没能按点到达集合地点，本身就是违约在先，并且在出行当天一直让导游等着他们，没有提前取消行程，因此不能够全额退还旅游费用。
对于高女士夫妇因堵车迟到的问题，杜女士表示这不属于不可抗力因素。“不可抗力因素是不可避免的因素，比如天灾。堵车这个问题是可以预料也可以避免的，属于一个意外。”她说，在游客报团后，旅行社就会预付船票、酒店费、签证费、导游服务费等一系列费用，并不是游客所说的没有产生费用。
在高女士夫妇与旅行社签订的合同中，记者看到旅游者违约责任中标注：旅游者在出发当日提出解除合同的，按旅游费用总额90%向旅行社支付业务损失费。“游客确实没有旅游，我们也向地接社作了协商，最后决定退给游客1500元。”杜女士表示，她可以再联系地接社把产生的费用明细单提供出来。
专家解读
游客迟到是违约责任在事故车辆
高女士夫妇因高速公路发生车祸堵车误了旅行团的出发时间，这到底算不算违约?9日下午，记者咨询了山东大学旅游系教授王德刚。他表示，旅行社的服务从游客集合地点开始算起，到达集合点之前的事情都是游客的个人行为。因此，游客迟到算是违约，应履行双方签订的合同条约。
如果追究最终的责任方，他认为应该是发生车祸的车辆，若没有车祸就不会耽误车程。
“游客出行前一定要做好充分的预测，尽量提早出门，以免耽误时间而错过旅行团，而且在报团之前要仔细询问清楚合同中的内容，以防发现问题后出现纠纷。”他提醒游客。
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